Cada uno de nosotros como usuarios o clientes vivimos un proceso antes, durante y después de comprar un producto o servicio, esto es, el viaje del cliente. A lo largo de ese recorrido encontramos diferentes puntos de contacto con la marca y hace parte esencial para entender los comportamientos humanos a la hora de crear estrategias de marketing efectivas. En este artículo conoceremos qué es el Customer Journey, cómo crearlo, cuáles son sus beneficios y fases y además te llevarás una plantilla para ponerlo en práctica.
¿Qué es el Customer Journey?
El Customer Journey o Buyers journey es el camino que recorre un cliente desde el momento en que tiene una necesidad hasta que realiza una compra y usa el producto o servicio adquirido. El objetivo de analizar este recorrido es mejorar la experiencia del usuario evaluando cada paso, canal, interacción y todos los elementos que están alrededor de este ciclo hasta la postventa.
Esto incluye, percepciones y sentimientos durante distintas fases, y se incluyen porque ha demostrado su influencia en la decisión de compra y recompra. Trazar este mapa de viaje del cliente también puede ayudarte a realizar mejoras en tu servicio y procurar así embudos de conversión más efectivos.
Fases del customer journey
El Customer Journey está compuesto por diferentes etapas dependiendo de la fase por la que pasa el usuario a lo largo del embudo de conversión. Generalmente este mapa está compuesto 6 etapas dentro de las 3 fases del embudo:
- Descubrimiento: Puede que en esta etapa el usuario sea consciente o no de su problema, o puede darse el caso de conocer el problema pero no tener claro cuál es la solución. Por eso en esta fase hablamos de captar el interés de nuestro buyer persona, a través de contenidos de interés y que sean de utilidad como este artículo de blog. Dependiendo del canal, también podría ayudarnos a definir la estrategia en este punto, por ejemplo, si el usuario está navegando en redes sociales, será difícil llamar su atención si le muestras tu solución si ni siquiera reconoce su problema, o es consciente que tu producto o servicio puede ayudarle, por eso el objetivo de esta etapa es generar valor, recuerda que es el primer acercamiento.
- Reconocimiento: Si por el contrario, el usuario tiene identificado su problema o ha pasado por el primer paso donde has desvelado ese desafío para él, el usuario empezará a buscar soluciones. En este caso será indispensable estar presente allí, por ejemplo, los buscadores como Google. En este paso, llamamos visitantes a los usuarios que visitan nuestra landing page o página web.
- Consideración: Es la fase donde el usuario empieza a evaluar las distintas opciones que tiene sobre la mesa y el momento preciso para demostrar que somos la mejor solución para él. La duración de esta etapa depende de tipo de producto o servicio, por supuesto cuando hablamos de consumo masivo será más fácil y rápida la decisión, pero cuando hablamos de bienes de alto valor o servicios B2B todo cambia. Lo mejor en esta fase es ser sincero, resaltar tu ventaja competitiva y acompañar al usuario durante este tiempo. El usuario aquí pasa de ser un visitante a lead.
- Decisión: Justo en el momento en el que el usuario está listo para tomar la decisión, es cuando cobra relevancia algunas estrategias como las asesorías, la pruebas gratuitas o demostraciones. Aquí el lead se convierte oficialmente en cliente y nuestra misión en esta fase del proceso es facilitar el camino.
- Retención: Si creías el customer journey terminaba con la compra del producto o servicio, estás equivocado. Sí, ya logramos ayudar a ese buyer persona que nos estaba buscando, pero viene la prueba de fuego en la relación, y es, mantenerlo feliz y satisfecho con la experiencia de compra. De esto dependerá no solo que quiera volver a comprarnos sino también que nos recomiende. Por ejemplo, cuando hablamos de producto, esta fase es de sumo cuidado, la experiencia de devolución puede ser crítica para tomar la decisión de volver a comprar o no, en ese lugar. Sin duda, contar con un servicio al cliente excepcional y un programa de fidelización, te ayudará en estos casos a aumentar tu tasa de retención de clientes y convertirlos en embajadores de tu marca.
- Recomendación: Felicitaciones! Has logrado retener a tu cliente ideal con un producto o servicio como lo merece. Ya estás listo para pedir una recomendación u ofrecerle otros productos o servicios que puedan ser de su interés y de nuevo volvemos a empezar este viaje. Recuerda pedir siempre la retroalimentación a tu cliente, puedes hacerlo a través de las opciones de opiniones y reseñas de Google My Business.
Cómo crear un Customer Journey Map
Para construir el customer journey de tu cliente, traza un camino imaginario a lo largo del embudo de conversión. ¿Lo tienes? Bueno, tal vez sea necesario plasmarlo para verlo claramente.
Antes de diseñar el customer journey, es necesario tener plenamente identificado tu buyer persona.
Lo primero será definir las etapas y los touchpoint o puntos de contacto que tendrá el usuario con nuestra marca. Algunos de los aspectos que podemos incluir en este mapa y evaluar a lo largo del embudo son: los objetivos del usuario, sus necesidades, retos y dolores, puntos de contacto en cada fase y emociones. También podemos incluir en cada etapa las medidas que tomaremos para abordar su situación, los recursos y canales para así, procurar una buena experiencia de usuario a lo largo de este proceso de compra.
En este caso solo incluye las etapas más críticas hasta la compra, veamos cómo desarrollarlo.
- Buyer persona: Antes de iniciar debemos identificar el buyer persona o avatar de cliente ideal, verás que una vez realizado este ejercicio tendrás toda la información que necesitas para plasmar el customer journey. No te saltes este punto, es importante reconocer la situación del usuario porque de esto depende su perspectiva y sensaciones, por ejemplo, es muy diferente la situación de una mujer que por primera vez intenta conocer más sobre la reproducción asistida a la de una mujer que ya lo intentó un par de veces sin tener éxito. La segunda probablemente llegue con mucha más frustración y miedo que la primera.
- Objetivos: En cada etapa del buyer persona el usuario tiene un objetivo, por ejemplo en la fase de descubrimiento un cliente B2B puede estar buscando proveedores para su empresa, en la etapa de consideración será evaluar el mejor servicio para su organización de acuerdo a sus intereses, valores y necesidades para pasar a la fase de decisión y asegurarse de haber elegido la opción correcta en su caso.
- Puntos de dolor: Los puntos de dolor son aquellas situaciones que le ocasionan una carga emocional al usuario por los efectos que trae consigo. Esto, te ayudará a entender de qué forma puedes ayudar a aliviar esos dolores y corregir tus procesos de ser necesario.
- Puntos de contacto: Los puntos de contacto nos indican las interacciones del usuario con la empresa en cada fase. Como ves en el ejemplo, incluye desde el momento en que nos descubre hasta después de usar el producto o servicio, ya que siempre que sea nuestro cliente habrán puntos de contacto con él a lo largo de su relación con la marca.
- Emociones: Entender este aspecto puede ser clave en el éxito de la relación entre tu marca y el usuario o en una campaña de marketing. No solo porque hay momentos críticos sino porque entender sus emociones te permite ponerte en el lugar del cliente y ser más empático, ahora imagino que todas las personas que tienen contacto con el usuario en tu empresa tuvieran esta información, ¿Cómo crees que sería calificado el servicio al cliente?
Con esta información sobre la mesa solo necesitas conectar los puntos y tener no solo una imagen de la experiencia del cliente, sino el suministro para definir estrategias enfocadas en cada fase con objetivos claros y reduciendo la incertidumbre de que pueda llevarse una mala imagen.
Recomendaciones para diseñar el customer journey
Ser consistente en todo el camino es clave para la satisfacción de un cliente, pues no podemos enfocarnos en atraer al cliente y no preocuparnos por el servicio postventa, porque el todo el esfuerzo que hicimos en la primera fase ha sido perdido.
Durante este ejercicio también puedes considerar incluir diferentes ubicaciones, esto te ayudará a recordar que debes verificar la experiencia tanto en un pc, en un móvil, una tienda local, oficina o consultorio. Poder integrar todos estos canales es lo que llamamos experiencia omnicanal, la capacidad de que estén conectados y que la experiencia sea positiva en cualquiera de ellos es primordial dentro de una experiencia wow. También es cierto que algunas personas realizan búsquedas (fase de descubrimiento) en dispositivos móviles y terminan realizando la compra (fase de decisión) en un computador, así que todo esto es importante considerarlo en este viaje.
Beneficios del viaje del cliente en tu estrategia
- Da paso a la innovación: Innovar no implica solamente crear nuevos productos sino diseñar nuevas formas de hacer las cosas de una manera diferente y más beneficiosa. Cuando analizas las cosas con este nivel de detalle puedes descubrir estos espacios de oportunidad.
- Optimiza los canales de comunicación y venta: Conocer los comportamientos del usuario permite adaptar los canales de comunicación y venta de una forma más eficiente, ganas tú y gana el cliente.
- Implementa una visión customer centric en la empresa: Este ejercicio permite que todo lo que los colaboradores hagan esté centrado en el usuario y ya te imaginarás lo beneficioso que puede ser para ambos.
- Facilita la compra de tus productos o servicios: ¿Qué pasa cuando entras a un sitio web y no logras hacer una compra porque no entiendes cómo funciona? O ¿Cuándo intentas contactar a alguien para un servicio pero no funciona al hacer clic? Esto pasa porque las empresas no se toman el tiempo de pensar en el customer journey y verificar los obstáculos que se pueden presentar en el camino. El customer journey permite facilitar el proceso de compra al analizar cada fase y prepararse adecuadamente.
- Todos hablan el mismo lenguaje: ¿Te ha pasado que contactas a una empresa donde el vendedor es un ♥️ amor y luego cuando vas a la caja es una persona totalmente parca y prepotente?🙄 Es justamente lo que ayuda a evitar un customer journey, si todos tuvieran acceso a esta información serían conscientes de la importancia del momento que está viviendo en ese cliente al tener contacto con él.
- Ayuda a definir el buyer persona: Como viste el customer journey es el complemento perfecto para el arquetipo de cliente ideal. Te ayuda a ampliar la información que tienes del cliente y darle mucho más sentido dentro de tu estrategia de marketing. Además puedes realizar este ejercicio para cada buyer persona y así adaptar la comunicación en cada caso.
- Aumenta la fidelidad y mejora el servicio al cliente: El customer journey nos revela qué estamos haciendo mal y nos permite trabajar en programas de lealtad. Para nadie es un secreto que es mucho más fácil retener un cliente que ganar uno nuevo, por eso es tan importante considerar los puntos de contacto postventa.
Hasta aquí la información básica que debes conocer sobre el customer journey, si quieres utilizar la plantilla haz clic aquí, ya tienes todo para empezar a aplicarlo y crear tu estrategia centrada en tu buyer persona. Déjame saber cómo te fue en los comentarios.
📌 Especialista en Marketing Estratégico
📌 Certificada como estratega de negocios digitales
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